14/09/2010 - Pare de Tentar Encantar os seus Clientes
Pare tentar encantar os seus clientes
Por Júlio Pavlov
Muito se fala atualmente em satisfação do cliente, encantar, fazer a diferença, blá, blá blá.
Empresas investem milhões em estratégias e criam Diretorias de Relacionamento, Departamentos de Satisfação do Cliente, Call Centers, etc, e o resultado nunca é satisfatório. O índice de deserção continua crescendo.
No mundo contemporâneo, as vozes dos clientes ganharam força de forma exponencial nas mídias digitais. Pisou na bola, em questão de segundos vai parar no Twitter, Facebook, em blogs, enfim, uma porção de canais que os clientes têm para se comunicar, expor suas paixões ou frustrações com a marca, produto ou serviço.
Na edição de agosto da Harvard Business Review Brasil um artigo em especial me chamou a atenção. Vindo do setor de hospitalidade, me formei escutando o mantra de "encantar o cliente para diferenciar e fidelizar". No nosso segmento especificamente, mimos muitas vezes caros como garrafas de champagne, sessões de massagens e chocolates importados fazem parte desse moto. Pois bem, o artigo escrito por Mathew Dixxon, Karen Freeman e Nicholas Toman tinha o seguinte título: Pare de Tentar Encantar seus Clientes - para fidelizar de verdade o cliente, esqueça os mimos e supérfluos. Basta resolver seus problemas.
Praticamente um tapa na minha cara! A idéia básica é a de que ao invés de gastar milhões para tentar surpreender o cliente, as empresas devem primeiramente atendê-los de forma satisfatória, e mais crítico ainda, quando houver algum problema (e invariavelmente haverá), que seja resolvido com o mínimo esforço por parte do cliente, antecipando e prevenindo a necessidade de contatos futuros sobre o mesmo tema. Outro ponto abordado é o fato de em 56% dos casos entrevistados, o cliente tem de repetir o problema ou a insatisfação várias vezes para diferentes pessoas (leia-se Departamentos) para se chegar a uma solução. Segundo estudo, a relação entre cliente satisfeito e fidelidade é bem diferente do que possamos imaginar. Na ocasião, 20% dos entrevistados satisfeitos disseram que pretendiam abandonar a empresa. Já 28% dos insatisfeitos, informaram que pretendiam continuar na empresa. Embora um bom atendimento não contribua para o aumento da fidelidade, o contrário é verdadeiro. A chance de um cliente sair de uma interação e nunca mais voltar é quatro vezes maior.
Nas relações atuais, sejam B2C ou B2B, os clientes querem antes de tudo, soluções rápidas que os auxiliem no seu dia-a-dia. Fidelizar o cliente é parte fundamental do negócio, mas antes, devemos fazer uma análise profunda e repensar como estamos fazendo para atingir as suas necessidades primárias.